客服部制度及日常工作流程

发布于:2021-10-19 14:03:53

客服部制度及日常工作流程 目录 一、客户部管理制度 二、客户前台 1、 日常工作流程 2、 客户物品寄存流程 3、 接待访客流程 4、受理客户咨询流程 三、客服受理 1、办理客户入驻流程 2、受理投诉流程 3、受理特约服务流程 4、借用工具流程 5、客户满意度调查表操作流程 6、客户各项费用收缴流程 7、检查保安、保洁之工作流程 8、回访客户流程 9、办理停车场租赁流程 10、处理客户遗失停车卡流程 11、协助客户入驻流程 12、二次装修流程 13、通知业主停电、停水的流程 1 / 20 客服部管理制度 第一条、客服部概述 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是信息收集和发布中心,是业主交 流的*台,是面对业主的第一窗口,亦是公司与住户之间的桥梁。客服部的管理体系、 工作程序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技 巧乃至仪表、言谈、举止等,对公司的形象和声誉都会产生影响。 第二条、岗位职责 (一)客服部职责 1.负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对过程中获得的信 息来源、业户的反馈信息统计、分析,提出改进建议; 2.负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析, 提出纠正和预防措施建议; 3.受理业户的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等; 4.负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管; 5.协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系; 6.负责对本部门员工的业务技能培训;及时本部门各项规章制度、服务规程进 行补充、完善。 7.负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴; 8.负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查,以及公共设施的维修的发单、监督、 验收; 9.负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收; 10.定期对业主进行上门家访,对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析; 11.业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查,以及业户投诉的上门处理; 12.积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷; 13.负责所管物业年度业户满意度调查工作。 (二)客服部主管职责 负责建立、健全各项规章制度,检查督促岗位责任制的执行情况,不断提高服务质量, 落实奖惩制度; 1.负责安排和调整本部门人员工作,负责制定本部门的工作计划。按公司及部 2 / 20 门制度与要求抓好管理; 2.负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报上级领导审批后实施。 3.组织编写客服部各类报告和通知; 4.负责传达公司文件、通知及会议精神; 5.检查监督本部人员工作情况并进行考核,; 6.熟悉国家有关法规和物业管理规定,掌握各业户情况,检查督促各责任区管 理的实际操作; 7.熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各 类管线的分布、走向、位置和分布情况; 8.熟悉国家和当地物业管理法规及政策,妥善处理业户投诉及热情接待业户来 访,做好对投诉人和违章人员的解释工作,对违章操作或行为及时制止或按规定处理。 9.随时掌握管理费、水、电、费等交纳情况,及时做好物业管理费催交的组织 工作,并组织解决好有关投诉,不断改进服务质量; 10.抓好本部门的组织工作和思想工作,主持日常和定期工作会议,研究拟定下 一步工作计划; 11.负责督促和检查各项费用的收费工作,统计物业公司收欠费情况;统计入住 率和空置率,及时了解小区住户变化情况,并与相关部门沟通信息。 12.加强各岗位的团结合作,树立整体思想,密切与其他部门的联系,互相沟通、 协调; 13.认真完成公司交给的其他任务。 (三)客户专员职责 1.熟悉接待流程和管理制度以及接待人员的岗位职责。 2.负责客服部服务热线电话的接听,并收集和掌握内容,详细记录。 3.热情接待业户,使用文明用语。记录报修情况,把业主的要求和报修项目作 好登记,迅速作出安排,并随时检查落实情况,以免遗漏,造成工作被动。遇无法解 决的,需向上级汇报,并向业户及时说明原因。 4.负责接待业户来信、来访、投诉等工作,并及时做好回复和跟踪、检查工作, 详实的记录接待内容和问题处理结果,存档备查。 3 / 20 5.根据业户的要求,联系、安排尽量为业主提供便民服务。 6.熟悉各类费用的收费标准和计算方法,准确无误地做好现金收缴工作,及时 登账,日结日清。 7.负责为业户办理装修手续,办理出入证和其他证件,解答业主提出的有关问 题;装修结束后按规定办理退款手续。 8.负责保管接房业主的钥匙及小区其它公区钥匙。 9.负责业主物品搬出的核实与签发放行条。 10.负责分发催缴款单、及各类通知信息等。 11.对所需的来文、报告、通知、业主档案、收费存根、装修申请、交款等文件 资料,分门别类归档保存。 12.严格执行电脑使用管理制度、信息查阅要求,严禁未经批准的外来人员及内 部职工上机操作。 13.做好业主相关档案资料,财务缴费等电子档的更新与保密工作。 14.参加部门办公例会,汇报上周工作情况,提出本周工作计划及急需协调的事 项。 15.完成领导安排的其他事务,配合其他部门工作,做好工作日记。 (四)楼栋巡查员职责 1. 熟悉工作流程和管理制度以及楼幢的岗位职责。 2. 掌握楼幢内业户基本情况包括:户数、业户基本信息、产权归属及其变更情 况、租赁及租金情况、房屋结构及质量状况。以上情况须做到随问随答并与实际相符。 3.熟悉业户的基本信息、入住率,加强和业户的沟通,取得业户的信任。 4.了解房屋基本布局、*面图,在业户装修时提供必要的建议,了解房屋的空 置率和入住情况。对管辖片区外围每天至少巡视两次,对装修户的卫生、安全、文明 施工、用电范围等进行督促检查。发现违约违章和不文明行为及时制止,情节严重及 时向上级领导报告,并做好详细记录备案。 5.做好装修现场的检查和巡视,认真仔细填写巡查记录表,发现问题及时处理 和纠正,发现重大问题及时上报领导,对违规装修业户做好备案记录。 6.接受业户简单询问和投诉,能够及时处理的问题要迅速处理,

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